Предпринимательство — это динамичная сфера деятельности, которую можно сравнить с симфоническим оркестром.
Дирижёр — это руководитель оркестра, который координирует игру музыкантов и обеспечивает гармоничное звучание. Предприниматель — это человек, который создаёт и развивает свой бизнес, управляет ресурсами и принимает решения для достижения целей.
Но бывает, бизнес теряет прибыль по неочевидным причинам. Например, таким:
- Неэффективная реклама. Неправильно подобранные каналы продвижения, отсутствие таргетирования и анализа целевой аудитории приводят к потере потенциальных клиентов.
- Неэффективный маркетинг. Кстати, заказать контент-маркетинг или копирайтинг можно у нас в студии.
Неправильное определение потребностей целевой аудитории, отсутствие стратегии продвижения и анализа конкурентов приводит к потере доли рынка.
Не на все факторы можно повлиять в моменте, но есть то, что необходимо делать каждому предпринимателю.
По статистике, из разных ниш бизнеса, именно на работе с клиентами бизнес теряет до 30%. выручки.
Как это изменить?
Ведение клиентской базы и пост-продажное сопровождение решает сразу несколько вопросов:
- Замерять CSI (индекс удовлетворенности клиентов) Удостовериться в качестве предоставляемых продуктов или услуг и влиять на него. Если качеством недовольны, то понять, что можно улучшить. Если клиент доволен, то переходим к пункту 2.
- Замерять NPS (индекс готовности рекомендовать вашу компанию и продукт). Просите оставить отзыв на 2ГИС, ДЗЕН или в социальных сетях, ведь именно отзывы формируют лояльность к бренду и запускают эффективный и бесплатный вид рекламы — «сарафанное радио».
- Организовать в отделе продаж «звонок заботы». В скрипте отразить пункты, о которых упоминали выше.
Интересуйтесь качеством услуги, благодарите за выбор, собирайте отзывы и будьте на связи с клиентом.
Клиенты — это люди. Им тоже приятно получить поздравление в день рождения, персональную скидку и обращение по имени.
- Выполнять повторную продажу. В маркетинге есть понятие «тропинка возврата». Протопчите ее через заботу, и клиент придет к вам снова. Напомните о том, что его продукт может заканчиваться. Или появился тот, который логично дополнит предыдущую покупку.
Все эти инструменты работы с клиентской базой позволят получить +30% к выручке без дополнительных затрат. А привлечение нового клиента обходится компании в 7 раз дороже.
Поручите РОПу или управляющему контролировать звонки менеджеров, чтобы «звонок заботы» не превратился в «звонок-формальность».
Тайный покупатель, выборочная прослушка записи звонков, планерки с разбором скриптов и сложных кейсов, грамотно настроенный маркетинг — вот часть тех инструментов, которые эффективно справятся с задачей.
Клиенты — основа бизнеса, именно они приносят прибыль. А постоянные клиенты — это ресурс, ведь это люди, которые уже доверились вашему бренду. Они легче и охотнее совершают повторные покупки. Именно они могут превратиться из лояльного клиента в амбассадора бренда, который запустит «сарафанное радио» и станет рекомендовать ваш продукт.
Плохая работа с клиентами, отсутствие системы обратной связи, невозможность быстро решить проблемы и ответить на вопросы клиентов — все это не только негативно влияет на финансовые показатели выручки. Это еще и может формировать сомнительную репутацию для вашего бизнеса.
Автор: Гришанина Дарья, бизнес-тренер, HR, руководитель консалтингового агентства «Персоналити»
https://grishanina.see.ru/